Asiakas saapuu neuvolaan. Käytävällä tulee vastaan työntekijöitä, jotka tervehtivät. Useammalla kielellä ohjeistetaan selkeästi odottamaan tässä. Esillä on julisteita, joissa näkyy monenlaisia ihmisiä. Kortti, jossa on sateenkaarilippu, on esillä aulassa. Tietoa muun muassa isien vertaisryhmästä, MLL:n perhekahvilasta ja paikallisesta sateenkaariperheiden vertaisryhmästä on esillä. Materiaalia on jaossa useilla kielillä.
Nähdyksi ja kuulluksi tuleminen ovat meidän kaikkien perustarpeita. Erityisen tärkeitä ne ovat asiakastyössä. Hyvä vuorovaikutus ammattilaisen ja asiakkaan välillä sekä asiakaskeskeinen työote tehtävä- tai prosessikeskeisyyden sijasta vaikuttavat sekä asiakkaiden tyytyväisyyteen että esimerkiksi terveydenhuollossa hoidon vaikuttavuuteen. Kun esimerkiksi neuvolassa pysähdytään kuulemaan ja tunnistamaaan hoitosuhteen alussa asiakkaan tausta, tietotaso ja tarpeet, säästyy aikaa myöhemmin, kun palvelussa osataan keskittyä siihen, mihin asiakkaalla on erityisesti tarve.
Syyskuussa 2025 kokoontui yhteen ammattilaisia, kokemusasiantuntijoita ja kehittämishankkeita keskustelemaan yhdessä yhdenvertaisesta kohtaamisesta Lasten, nuorten ja perheiden osallisuuden koordinaation järjestämään iltapäivään. Yhteisessä Erätauko-keskustelussa keskusteltiin niistä pienistä ja isoista tekijöistä, jotka saavat aikaan kokemuksen, että minut kohdattiin omana itsenäni, minä tulin kuulluksi ja siitä, miksi kohtaamisessa vaaditaan taitoa huomioida yhdenvertaisuus.
Kokemus nähdyksi tulemista muodostuu pienistä teoista
Asiakas kutsutaan sisään. Koska neuvolassa ollaan ensimmäistä kertaa, terveydenhoitaja pyytää asiakasta kertomaan millaisella vanhemmuusnimikkeellä haluaa itseään kutsuttavan, keitä perheeseen kuuluu ja miten raskaus on saanut alkunsa. Jos selviää, että yhdessä käytetty kieli ei ole asiakkaan tai lapsen toisen vanhemman äidinkieli, varmistetaan tulisiko tulevaisuudessa paikalle tilata tulkki, jotta vastaanotolla käsitellyt asiat ovat ymmärrettäviä koko perheelle. Terveydenhoitaja kertoo, mitä neuvolassa tehdään ja miten se asettuu suhteessa muihin palveluihin.
Vaikka Erätauko-keskustelun osallistujien kokemukset kohtaamisesta olivat erilaisista tilanteista ja palveluista, esiin nousivat samat tärkeät seikat, kuin mitä Tasa-arvoinen neuvola (ESR+) -hankkeessa olemme tunnistaneet: hyvin pienillä teoilla on suuri merkitys siinä, millainen olo kohtaamisesta jää. Katsekontakti, tervehtiminen, asiakasta (toivotulla) nimellä kutsuminen ja mukaan ottavat eleet ovat hyvä alku.
Ammattilaisen ei kannata vältellä vaikeita tilanteita, sillä se välittyy kyllä asiakkaalle: jos et ole varma, mitä kieltä uusi asiakas puhuu, tervehdi reippaasti suomeksi ja vaihda kieltä sitten tarvittaessa. Myöskään mokia ei kannata pelätä: jos puhuttelit raskaana olevaa äidiksi ja sinua korjataan, että tällä kertaa raskaana on sukupuoleton, kiitä korjauksesta ja jatka eteenpäin – ilman sukupuolittavaa puhetta. Omaa tietotasoa ei myöskään kannata peitellä: jos asiakkaalla on toimintarajoite, joka aiheuttaa fatiikkia, on hyvä tunnustaa suoraan, jos asiasta ei ole tarpeeksi tietoa. Sen sijaan, että pyytää asiakasta kertomaan lisää esimerkiksi vammastaan tai sukupuolestaan, kysytään mielummin kysymyksiä, jotka ovat aiheellisia hoitosuhteessa: Miten fatiikki näkyy vanhemmuudessasi? Onko sinulla vanhemmuusnimike, jota toivot, että käytän sinusta? Jos asiakassuhde ei ole kertaluontoinen, on tarpeen käyttää työaikaa siihen, että hankkii lisätietoa aiheesta.
Myös rakenteet vaikuttavat
Työntekijä on saanut koulutusta siitä, miten syrjivät normit vaikuttavat yhteiskunnassa. Hänellä on tietoa esimerkiksi siitä, että terveydenhuollossa sukupuoli ja ihonväri voivat vaikuttaa siihen, miten kipua hoidetaan tai että vähemmistöjen kokemalla stressillä on vakavia terveysvaikutuksia. Työntekijä osaa tunnistaa omasta ajattelustaan erilaisia normeja ja työyhteisössä työskennellään yhdessä sen eteen, että asiakkaat saisivat todellisesti yhdenvertaista palvelua.
Syrjivät normit ovat yhteiskunnassa usein niin syvällä rakenteissa, ettei niitä välttämättä havaitse, jos niiden äärelle ei pysähdy. Esimerkiksi erilainen suhtautuminen ihmisiin sukupuolen, ihonvärin, toimintakyvyn tai kulttuurin perusteella näkyy todistetusti sekä rakenteissa että yksilöiden kohtaamisessa.
On hyvä tiedostaa, että vaikka oma ja asiakkaan välinen kohtaaminen olisi välitöntä ja lämmintä, saattaa asiakas siitä huolimatta kokea vähemmistöstressiä. Se on kroonista stressiä, jota koetaan vähemmistöön kuulumisen vuoksi. Muun muassa ihonväri, seksuaalinen suuntautuminen, sukupuolivähemmistöön kuuluminen tai vamma altistavat krooniselle stressille: tiedolle siitä, että syrjintää, ennakkoluuloja ja jopa väkivaltaa voi kohdata milloin vain. Vaikkapa taksimatkalla neuvolaan, kuten Rusetti ry nosti esille keväällä 2025 kertomalla, miten paljon vammaiset naiset kohtaavat seksuaalista häirintää käyttäessään kuljetuspalveluja.
Vähemmistöstressiä aiheuttavat myös pienet, arkiset mikroaggressiot, joiden tarkoitusperä ei ole pahantahtoinen: puhutaan ruskeaihoiselle asiakkaalle automaattisesti englantia, oletetaan, että kollega on menossa naimisiin eri sukupuolta olevan ihmisen kanssa tai osoitetaan puhe tulkille, kun asiakas on viittomakielinen.
Koska ei voi tietää, milloin ja missä tilanteissa joutuu normatiivisten oletusten tai jopa väkivallan kohteeksi, pieni stressi pitää koko ajan varautuneena. Krooninen stressi altistaa mielenterveysongelmille ja fyysisille sairauksille. On siis hyvä tunnistaa, että vähemmistöön kuuluminen voi vaikuttaa suoraan asiakkaan jaksamiseen ja terveyteen.
Kokemus nähdyksi tulemisesta muodostuu asiakassuhteessa pienistä, huomioon ottavista eleistä, mutta tietoa laajempien rakenteiden olemassa olosta on tarpeen myös olla.
”Ei kehitetä mitään ilman asiakasosallisuutta tai kokemustoimijoita.”
Miten liikkumisen apuvälinettä käyttävä asiakas pääsee meille sisään ja liikkumaan paikasta toiseen? Miten olemme huomioineet sukupuolten moninaisuuden palvelussa? Onko työntekijöillä osaamista kohdata asiakkaita, jotka eivät tunne Suomen palvelujärjestelmää?
Tasa-arvon ja yhdenvertaisuuden huomioiminen ovat keskiössä silloin, kun organisaatiossa tai hankkeessa halutaan vahvistaa asiakkaiden osallisuuden kokemusta. Monille vähemmistöille kasaantuu helposti enemmän osallisuuden esteitä, joten on tärkeää, että ammattilaiset pystyvät tunnistamaan ja poistamaan esteitä sekä kohtaamaan asiakkaita yksilöllisesti. Tämän mahdollistaa se, että kehittämiseen otetaan mukaan myös asiakkaat – erityisesti heidät, kenellä tunnistetaan esteitä palvelun käytössä.
Silloin saamme aidosti tietoa siitä, missä ovat palvelun esteet tai mikä heikentää sen laatua ja mikä taas kehittäisi toimintaa asiakkaalle vaikuttavammaksi. Asiakaskeskeisessä toimintatavassa asiakkaan oman elämän tuntemusta pidetään yhtä tärkeänä kuin ammattilaisten osaamista.
Tämä nostettiin esiin vahvasti myös Erätauko-keskustelussa: “Ei kehitetä mitään ilman asiakasosallisuutta tai kokemustoimijoita.”
Blogin on kirjoitanut Naisasialiitto Unionin Tasa-arvoinen neuvola -hankkeen projektipäällikkö Nea Alasaari.
Tasa-arvoinen neuvola (Vieraile ulkoisella sivustolla. Linkki avautuu uuteen välilehteen.) järjestää maksutonta koulutusta tasa-arvosta, yhdenvertaisuudesta ja osallisuudesta neuvolan henkilöstölle ja opiskelijoille.
Lisätietoa yhteiskehittämisestä hanketyössä saat koordinaation Tietoa työn tueksi -julkaisusta ”Miten tavoittaa yhteiskehittämiseen lapsia, nuoria, perheitä ja heidän parissaan toimivia aikuisia”.